سياسة الإرجاع والاسترداد

سياسة الإرجاع والاسترداد – PAN HOMZ

في PAN HOMZ، رضا عملائنا وثقتهم هما أولويتنا. نحرص على تقديم منتجات أثاث عالية الجودة وتجربة تسوق آمنة وواضحة، مع توفير سياسة عادلة للاستبدال والاسترجاع واسترداد الأموال.

توضح هذه السياسة الإجراءات والشروط المتعلقة بإرجاع المنتجات، والإبلاغ عن التلف أو النواقص، وعيوب التصنيع، والضمان، وطرق استرداد المدفوعات، وفقًا لقانون حماية المستهلك المصري.

1. كيفية طلب الإرجاع

يمكنك تقديم طلب إرجاع أو استبدال من خلال التواصل مع خدمة عملاء PAN HOMZ باستخدام قنوات التواصل الرسمية المتاحة على الموقع.

المواعيد الموصى بها للإبلاغ وحقوق الإرجاع:

• خلال 24 ساعة: يُرجى الإبلاغ عن أي ضرر ناتج عن الشحن أو النقل، مع إرفاق 3 صور واضحة أو فيديو واحد يوضح التلف.
• خلال 48 ساعة: يُرجى الإبلاغ عن أي أجزاء ناقصة أو منتج غير صحيح أو اختلاف ظاهر في اللون أو المقاس أو المواصفات، مع إرفاق صور أو فيديو.
• خلال 14 يومًا: يحق للعميل طلب إرجاع المنتج بسبب تغيير الرأي، وفقًا للشروط والاستثناءات القانونية.
• خلال 30 يومًا: يحق للعميل طلب استبدال أو استرجاع المنتج في حالة وجود عيب تصنيع أو عدم مطابقته للمواصفات المتفق عليها.

المعلومات المطلوبة لتقديم طلب الإرجاع:

• رقم الطلب.
• اسم العميل ورقم الهاتف المسجل.
• اسم المنتج المطلوب إرجاعه.
• سبب طلب الإرجاع، باستثناء حالات تغيير الرأي التي لا تتطلب إبداء سبب.
• حالة المنتج والتغليف.
• صور أو فيديو للمشكلة إن وجدت، لتسهيل المراجعة.

ملاحظة: مدد الإبلاغ خلال 24 و48 ساعة هي مدد تنظيمية لتسهيل معالجة المشكلات، ولا تؤدي إلى سقوط حقوق العميل القانونية في الاستبدال أو الاسترجاع خلال المدد المقررة.

2. رفض الاستلام عند التسليم

يحق للعميل فحص المنتجات عند وصولها والتأكد من مطابقتها للمواصفات المتفق عليها.

يمكن للعميل رفض استلام المنتج في حالة وجود تلف ظاهر أو اختلاف جوهري عن الطلب.

سبب رفض الاستلام	القبول	الاسترداد
لون غير مطابق للطلب	مقبول	كامل
مقاس أو أبعاد غير مطابقة	مقبول	كامل
خامة مختلفة عن المتفق عليها	مقبول	كامل
منتج معيب أو متضرر	مقبول	كامل
أجزاء مفقودة من المنتج	مقبول	كامل
تلف بالتغليف أثّر على سلامة المنتج	مقبول	كامل

في حالة رفض الاستلام لسبب مشروع يتعلق بالتلف أو عدم المطابقة، يتم التعامل مع الطلب وإعادة المبالغ المدفوعة وفقًا للقانون ودون تحميل العميل تكاليف إضافية.

يُرجى توضيح سبب الرفض لمندوب التوصيل والتواصل مع خدمة العملاء لتسجيل الحالة.

لا يؤدي قبول الاستلام إلى التنازل عن الحقوق القانونية المتعلقة بالعيوب التي تظهر لاحقًا.

3. إرجاع المنتجات خلال 14 يومًا – تغيير الرأي

يحق للعميل استبدال المنتج أو إرجاعه خلال 14 يومًا من تاريخ الاستلام دون إبداء أسباب، وفقًا لقانون حماية المستهلك والاستثناءات المقررة.

شروط الإرجاع:

• أن يكون المنتج بحالته الأصلية، وألا يكون قد تعرض لتلف أو تغيير ناتج عن سوء استخدام العميل.
• إرجاع جميع الأجزاء والملحقات والهدايا المرفقة بالمنتج، إن وجدت.
• الاحتفاظ بالتغليف الأصلي كلما أمكن، لتسهيل عملية النقل والفحص.
• أن يكون المنتج غير مستثنى من حق الإرجاع وفقًا لطبيعته أو طريقة تصنيعه أو أحكام القانون.

المنتجات المصنّعة حسب الطلب:

قد لا تكون المنتجات المصنعة خصيصًا وفقًا لمقاسات أو خامات أو مواصفات حددها العميل مؤهلة للإرجاع بسبب تغيير الرأي، بشرط مطابقتها للمواصفات المتفق عليها.

المراتب والمخدات والمفروشات:

تُراجع أهلية إرجاع هذه المنتجات وفقًا لطبيعتها وحالتها وطريقة تغليفها، مع تطبيق الاستثناءات القانونية المتعلقة بالمنتجات التي يتعذر إعادتها إلى حالتها الأصلية لأسباب تتعلق بطبيعتها أو بالنظافة والسلامة.

ولا يجوز رفض إرجاع أي منتج لمجرد فتح التغليف إذا كان القانون يمنح العميل حق الإرجاع في حالته.

4. إرجاع المنتجات المعيبة خلال 30 يومًا

يحق للعميل طلب الاستبدال أو الاسترجاع خلال 30 يومًا من تاريخ الاستلام في حالة وجود عيب بالمنتج أو عدم مطابقته للمواصفات المتفق عليها.

تشمل أمثلة المشكلات:

• عيوب التصنيع في الأخشاب أو الهياكل.
• تلف أو كسر غير ناتج عن سوء استخدام العميل.
• عيوب التنجيد أو التشطيب.
• عدم مطابقة المقاسات المتفق عليها.
• اختلاف الخامات أو اللون بصورة جوهرية عن الطلب.
• وجود أجزاء ناقصة تؤثر على اكتمال المنتج أو استخدامه.

إجراءات طلب الإرجاع:

1. التواصل مع خدمة عملاء PAN HOMZ.
2. تقديم رقم الطلب وتوضيح المشكلة.
3. إرسال 3 صور واضحة أو فيديو واحد للمساعدة على مراجعة الحالة.
4. التنسيق لفحص المنتج أو استلامه عند الحاجة.
5. استبدال المنتج أو إرجاعه واسترداد قيمته وفقًا لاختيار العميل وحقوقه القانونية.

في الحالات المستحقة قانونًا، يتم الاستبدال أو رد القيمة دون أي تكلفة إضافية على العميل، خلال المدة المقررة قانونًا.

لا يُشترط الاحتفاظ بالتغليف الأصلي للتمسك بالحقوق القانونية المتعلقة بالمنتجات المعيبة.

5. سياسة الضمان

تلتزم PAN HOMZ بتوفير معلومات واضحة عن الضمان الخاص بالمنتجات المعروضة.

الضمان التجاري المعلن:

توفر PAN HOMZ ضمانًا تجاريًا لمدة سنة ضد عيوب الصناعة على المنتجات المشمولة به، مع الالتزام بأي ضمان قانوني إلزامي لمدة أطول، بما في ذلك الأحكام الخاصة بالسلع المعمرة عند انطباقها.

يشمل الضمان التجاري:

• عيوب الصناعة في الهيكل الأساسي للمنتج.
• العيوب الناتجة عن التصنيع غير السليم.
• عيوب الخامات أو التجميع المشمولة بشروط الضمان.
• المشكلات التي تظهر أثناء الاستخدام الطبيعي والتي يثبت أنها ناتجة عن عيب تصنيع.

لا يشمل الضمان التجاري عادةً:

• التلف الناتج عن سوء الاستخدام.
• الكسور الناتجة عن الحوادث أو الصدمات.
• التلف الناتج عن التعرض للمياه أو الحرارة أو الرطوبة بصورة غير مناسبة.
• الأضرار الناتجة عن التعديلات أو الإصلاحات غير المعتمدة التي تسببت في المشكلة.
• التلف الطبيعي الناتج عن الاستهلاك المعتاد الذي لا يمثل عيب تصنيع.

يتم التعامل مع طلبات الضمان بحسب طبيعة المشكلة، وقد تشمل الإصلاح أو الاستبدال أو رد القيمة وفقًا للحقوق القانونية وشروط الضمان.

في حالة عدم وجود ضمان تجاري إضافي لمنتج معين، تظل حقوق العميل القانونية في الاستبدال والاسترجاع والضمان الإلزامي سارية.

خدمات ما بعد الضمان:

قد توفر PAN HOMZ خدمة صيانة مدفوعة بعد انتهاء الضمان، وفقًا لتوافر الخدمة وقطع الغيار، مع توضيح التكلفة للعميل قبل تنفيذ الصيانة.

6. المنتجات المستثناة من الإرجاع بسبب تغيير الرأي

قد لا تكون المنتجات التالية مؤهلة للإرجاع بسبب تغيير الرأي، في الحالات التي يجيز فيها القانون هذا الاستثناء:

• المنتجات المصنّعة خصيصًا بناءً على مقاسات أو مواصفات حددها العميل، إذا كانت مطابقة للمواصفات.
• المنتجات التي تعرضت لتلف أو تغيير بسبب سوء استخدام العميل.
• المنتجات التي يتعذر إعادتها إلى حالتها الأصلية بسبب طبيعتها أو خصائصها أو طريقة تعبئتها وتغليفها.
• المراتب والمخدات والمفروشات التي ينطبق عليها استثناء قانوني بسبب حالتها أو طبيعة استخدامها أو تعذر إعادتها إلى حالتها الأصلية.

هام: لا تنطبق استثناءات تغيير الرأي على المنتجات المعيبة أو غير المطابقة للمواصفات متى ثبت حق العميل في استبدالها أو استرجاعها بموجب القانون.

7. مدة استرداد الأموال وطرق الاسترداد

بعد الموافقة على طلب الإرجاع والتحقق من استحقاق العميل، تبدأ PAN HOMZ في إجراءات رد المبلغ.

مدة الاسترداد:

• تلتزم PAN HOMZ بتنفيذ رد المبالغ المستحقة خلال المواعيد القانونية، بما في ذلك مدة لا تتجاوز 7 أيام في الحالات التي ينطبق عليها حكم رد المبلغ من تاريخ إعادة المنتج في التعاقد عن بُعد.
• في حالات المنتجات المعيبة، يتم الالتزام بالمدة القانونية للاستبدال أو الاسترداد، والتي تبلغ أسبوعًا من تاريخ لجوء المستهلك للمورد في الحالات المستحقة.
• قد يستغرق ظهور المبلغ في حساب العميل بعد تنفيذ عملية الرد من 5 إلى 14 يوم عمل، بحسب إجراءات البنك أو مزود خدمة الدفع، دون إخلال بالمواعيد القانونية الواجبة على PAN HOMZ.

طرق الاسترداد:

طريقة الدفع الأصلية	طريقة الاسترداد
الدفع النقدي عند الاستلام	نقدًا أو تحويل بنكي بموافقة العميل
InstaPay	التحويل إلى الحساب المستخدم أو وسيلة متفق عليها
بطاقة Visa	رد المبلغ إلى البطاقة الأصلية
التحويل البنكي	رد المبلغ إلى الحساب البنكي

يتم رد المبلغ باستخدام طريقة الدفع الأصلية ما لم يتفق العميل على طريقة أخرى يسمح بها القانون.

ولا يتم تحويل المبالغ إلى رصيد تسوق أو قسائم شراء بدلًا من رد الأموال إلا بموافقة العميل.

8. رسوم الشحن عند الإرجاع

في حالة وجود عيب تصنيع أو منتج غير مطابق:

تتحمل الجهة المسؤولة التكاليف المتعلقة باسترجاع المنتج أو استبداله وفقًا للقانون، ولا يتحمل العميل أي تكاليف إضافية في الحالات المستحقة.

في حالة تغيير الرأي:

تُحدد مصروفات إعادة الشحن وفقًا للأحكام القانونية المطبقة على التعاقد عن بُعد وشروط البيع المتفق عليها والمعلنة قبل الشراء.

ويتم إبلاغ العميل بأي مصروفات قانونية واجبة عليه قبل تنفيذ عملية الإرجاع.

9. المنتجات التي تم تركيبها أو تجميعها

قد تتطلب بعض منتجات الأثاث التجميع أو التركيب بعد الاستلام.

إذا اكتشف العميل عيب تصنيع أو عدم مطابقة للمواصفات بعد التركيب، فإنه يحتفظ بحقوقه القانونية في تقديم طلب الاستبدال أو الاسترجاع أو الضمان.

أما في حالة التلف الناتج عن تركيب غير صحيح بواسطة طرف غير معتمد، فتتم مراجعة سبب التلف لتحديد المسؤولية الفعلية وفقًا للقانون.

ولا يُعد مجرد تركيب المنتج أو تجميعه سببًا تلقائيًا لإسقاط حقوق العميل القانونية.

10. إلغاء الطلب قبل التسليم

يمكن للعميل التواصل مع خدمة العملاء لطلب إلغاء الطلب قبل التسليم.

تتم مراجعة طلب الإلغاء وفقًا لمرحلة تنفيذ المنتج وطبيعة الطلب وأحكام قانون حماية المستهلك، بما في ذلك الأحكام المتعلقة بالتعاقد عن بُعد.

بالنسبة للمنتجات المصنعة بمواصفات خاصة حددها العميل، تُطبق الشروط والاستثناءات القانونية ذات الصلة.

إذا كان العميل قد دفع قيمة الطلب مقدمًا وثبت استحقاقه لاسترداد المبلغ، يتم رد القيمة وفقًا للقانون وطريقة الدفع المعتمدة.

11. الشكاوى وتسوية النزاعات

تلتزم PAN HOMZ بمراجعة طلبات الإرجاع والاستبدال والشكاوى المتعلقة بجودة المنتجات أو التوصيل أو الضمان.

في حالة وجود خلاف بشأن وجود عيب بالمنتج أو مدى مطابقته للمواصفات، يحتفظ العميل بحقه في تقديم شكوى إلى جهاز حماية المستهلك أو اللجوء إلى الجهات المختصة.

تخضع هذه السياسة للقوانين المعمول بها في جمهورية مصر العربية، ولا يجوز تفسير أي بند فيها على أنه ينتقص من حقوق المستهلك القانونية.

12. التواصل معنا

لتقديم طلب إرجاع أو استبدال أو متابعة عملية استرداد الأموال، يُرجى التواصل مع فريق خدمة عملاء PAN HOMZ من خلال وسائل التواصل الرسمية المتاحة على الموقع.

يرجى الاحتفاظ برقم الطلب والفاتورة أو إثبات الشراء لتسهيل إجراءات المتابعة.

PAN HOMZ – Furniture for Every Home

نسعى لأن تكون تجربتك في شراء الأثاث مريحة وآمنة، من لحظة اختيار المنتج وحتى استلامه والاستفادة من خدمات ما بعد البيع.